아마존에서 쇼핑을 하는 소비자에게 반품은 무료이고 간편하게 진행되지만, 대부분의 상품을 판매하는 중소기업에게는 위험하고 비용이 많이 드는 과정이 되고 있다. 한 조사에 따르면, 아마존 플랫폼의 간편한 반품 정책이 일부 판매자들을 'Fulfillment by Amazon'(FBA) 프로그램에서 탈퇴하게 만들거나 아예 플랫폼에서 떠나고 싶어하게 한다.

문제의 중심에는 반품 사기가 급증하고 있는 상황이 있다. 이로 인해 소비자들이 새로운 제품을 주문했음에도 불구하고 사용한 제품을 받는 경우가 발생하고 있다. 한 예로, 아마존이 고객에게 더러운 기저귀와 다른 사람의 썩은 모유가 담긴 쿨러를 발송한 사례도 있다.

오너인 라셸 바론은 "소비자들이 아마존에 얼마나 많은 중소기업이 있고, 그들의 반품 습관이 우리와 같은 가족 사업에 어떤 영향을 미치는지 이해하지 못하는 것 같다"고 전했다. 그녀의 사업은 아마존에서의 반품 사건 이후 망가졌으며, 이 과정에서 고객들은 더러운 수영용 기저귀를 받았다.

2024년에는 미국 소매 반품의 거의 14%가 사기였으며, 이는 2018년의 5%에서 크게 증가한 수치다. 이에 따라 반품은 2024년 유통업체에 8900억 달러의 손실을 발생시켰다. 아마존은 반품률이 특정 기준을 초과하는 상품에 대해 판매자들에게 새로운 수수료를 2024년 6월부터 부과하기 시작했다.

이 제도의 도입 이후, e커머스 그룹 헬리움 10은 미국 아마존 판매자의 반품률이 거의 5% 감소했다고 밝혔다. 헬리움 10의 매니저 조에 루는 "판매자가 더 높은 품질의 상품과 목록을 유지하게 한다"고 설명했다.

그러나 이러한 수수료 인상은 상품 가격 상승으로도 이어질 수 있다. 한 조사에 따르면, 65%의 판매자가 아마존의 수수료 변동으로 인해 2024년에 가격 인상을 진행했다고 답했다. 아마존에서 판매하는 한 커스터머 제품 판매자는 반품 사기가 1%의 순이익을 줄이고 있다고 말했다. 그녀는 아마존에서의 반품률이 4%인 반면, 월마트 같은 다른 마켓플레이스에서는 1%에 불과하다고 전했다.

아마존은 반품 사기에 대한 무관용 원칙을 갖고 있다고 밝혔으며, 환불 거부와 고객 신원 확인과 같은 조치를 취하고 있다. 한 판매자는 아마존에서의 반품률이 다른 마켓플레이스에 비해 세 배 높다고 하며, 아마존이 고객을 차단할 수 없는 점을 문제로 지적했다.

반품이 허위인지 재판매 가능 여부를 파악하는 데는 많은 시간과 노력이 소요되며, 이는 오류의 여지가 많다. 아마존의 반품 과정에서 발생한 극단적인 사례들은 브랜드에 심각한 타격을 줄 수 있다. 반환된 제품 중 일부는 아마존이 누군가의 썩은 모유가 담긴 제품을 고객에게 보내는 등의 일이 발생했다.

이와 같은 문제들로 인해 아마존의 FBA 프로그램에서 탈퇴한 사업자들은 제품의 안전과 고객의 정신적 건강을 최우선으로 두고 있다. 그들은 자체 반품 시스템을 이용하거나, 전문 리셀 업체와 협력하여 반품된 제품을 안전하게 처리하는 방법을 찾고 있다.

반품으로 인해 발생하는 탄소 배출과 매립량도 상당하다. 2024년에는 반품으로 인해 약 2900만 톤의 탄소 배출량이 발생했다고 추정된다. 아마존은 반품된 제품의 대량 파괴를 피하기 위해 여러 프로그램을 도입해 오고 있으며, 연간 3억 개 이상의 제품이 리사이클되거나 기부되고 있다.

결론적으로, 아마존의 반품 정책은 소비자에게는 유리하지만, 판매자들에게는 큰 부담이 되고 있다. 이러한 상황은 아마존의 간편한 반품 정책을 재검토하고, 중소기업을 보호할 수 있는

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