스타벅스 CEO 브라이언 니콜은 최근 회사의 분기 실적 발표에서 국내 매장에 다시 고객을 불러들이기 위한 전략에 대해 자세히 설명했다. 스타벅스는 지난 3개 분기 동안 매출 감소를 겪었으며, 이를 반전시키기 위해 간단하지만 효과적인 비즈니스 조정을 통해 미국 시장에서의 상승세를 도모하고 있다.

니콜은 고객이 맞춤형 음료를 4분 이내에 제공받는 것을 목표로 하고 있으며, 현재 거래의 약 절반이 이 시간 범위 내에 속한다고 밝혔다. 이러한 서비스 개선을 위한 다양한 변화가 예고되었으며, 재정적 여유를 확보하기 위해 2025 회계연도에는 신규 매장 개설과 리모델링을 줄일 계획이다.

스타벅스는 모바일 주문 및 결제 시스템에서 발생하는 혼잡을 해소하기 위한 방안을 모색 중이다. 니콜은 “효율적으로 운영될 때는 좋지만, 때때로 고객과 직원 모두에게 어려움을 줄 수 있다”고 언급했다. 모바일 주문 비중은 미국 거래의 30%를 넘으며, 이를 개선하기 위해 앱의 정확도를 높이고, 모바일 픽업과 매장에서의 주문을 구분하는 시스템 도입이 계획되고 있다.

또한, 스타벅스의 메뉴는 ‘더 적고 더 나은’ 제품으로 재편성될 예정이다. 니콜은 복잡한 메뉴는 음료 제조에 소요되는 시간을 늘린다고 설명하며, 바리스타들이 모든 음료를 일관되게 제조할 수 있도록 하겠다고 강조했다. 잡다한 메뉴를 줄이는 것이 서비스 속도와 질 향상에 기여할 것으로 기대하고 있다.

니콜의 ‘스타벅스 복귀’ 계획의 일환으로, 매장은 고객이 집이나 사무실 외에서 일하고 소통할 수 있는 ‘제3의 장소’로서의 역할을 재확립할 목표를 가지고 있다. 코로나19 팬데믹 이후, 스타벅스는 콩 분쇄기와 탕비실을 유지하기 위한 단계를 수립했다. 이 과정에서 커피를 담는 도자기 잔의 사용을 도입하고, 고객 편의를 위한 디자인 개선이 이루어질 예정이다.

아울러, 팬데믹 초기 사용이 중단된 조미료 바가 다시 어려운 고객의 요구에 부응하기 위해 복원될 것이며, 이를 통해 바리스타의 업무 부담을 줄이고 고객 편의를 증진시킬 예정이다. 스타벅스는 바리스타의 근무 시간을 늘려 직원 이직률을 낮추고, 안정적인 스케줄을 보장하여 더 나은 직원 환경을 조성하기 위한 노력을 기울이고 있다.

마케팅 전략도 새롭게 조정될 예정이며, 고객들에게 더 많은 제품 품질을 강조하고 할인 프로그램은 줄어들 것으로 보인다. 니콜은 쿠폰과 같은 할인 중심의 프로모션이 효과적이지 않다고 평가했으며, 바리스타들에게 과중한 업무 부담을 주지 않기 위해 이러한 방침을 택하게 된 것으로 보인다.

마지막으로, 11월 7일부터는 우유 대체 음료에 대해 추가 비용이 부과되지 않을 예정이다. 그동안 높은 비용 부담을 느껴왔던 고객들에게는 10% 이상의 비용 절감 효과가 기대된다. 스타벅스는 다음 회계 연도에는 가격 변동을 최소화하여 소비자에게 가격에 대한 긍정적 인식을 심어줄 계획이다.


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