고객에게 신속함과 편리함이 중요하게 여겨지는 시대에, 물류 제공자들은 경쟁력을 유지하기 위해 인공지능(AI)과 로봇 같은 신기술을 도입하고 있다. 다국적 물류업체 DHL은 자사의 물류센터에서 로봇을 "매우 광범위하게" 활용하고 있으며, DHL 공급망 아시아 태평양 CEO인 하비에르 빌바오 우즈키아노는 로봇이 인간을 대체하는 것이 아니라 보완하는 역할을 한다고 강조했다.

그는 CNBC와의 인터뷰에서 "과거에 인간이 수행하던 무겁고 반복적인 작업들이 로봇으로 이전되고 있다"고 말했다. 예를 들어, 팔레트 이동이나 컨테이너 언로드와 같은 작업이 로봇의 도움을 받아 더욱 효율적으로 진행되고 있다는 것이다. 최근에는 자율 주행 능력이 확장되면서 로봇들이 스스로 물류 센터 내에서 이동할 수 있는 수준에 이르렀다.

이러한 로봇 기술은 특정 시점에 대량의 주문이 급증하는 등 피크 상황에서 유연한 대처를 가능하게 하며, 이는 블랙 프라이데이나 사이버 먼데이와 같은 이벤트에서 더욱 두드러진다. 빌바오 우즈키아노는 "로봇들은 처음부터 적응할 수 있도록 설계되어 있기 때문에 이러한 상황에서 매우 유용하다"고 덧붙였다.

한편, 두바이에 본사를 둔 온라인 음식 배달 서비스 타라밧 역시 AI 기능 개발에 주력하고 있다. CEO인 토마소 로드리게스는 고객이 앱을 열고도 주문을 하지 않는 경우가 많은데, AI 기술을 통해 개인 맞춤형 추천을 할 수 있게 됐다고 밝혔다. 이를 통해 타라밧은 고객들에게 더 나은 제안을 제공하고, 적절한 인센티브를 통해 주문 활성화를 노리고 있다.

그는 "AI 덕분에 각 고객의 필요에 맞춘 추천이 가능해졌다"며, "이제 우리는 고객 개개인에게 맞춤형 접근을 할 수 있다"고 설명했다. 또한, 타라밧은 드론과 로봇을 이용한 배달 실험을 진행 중이지만, 현지 규제 등 여러 장애물이 존재함을 언급했다. 배송을 위해 고객이 직접 물건을 픽업해야 하는 방식이기 때문에, 인력에 의한 배달이 여전히 중요하다고 로드리게스는 주장했다.

그는 "아직은 이른 감이 있지만, 인간의 상호작용은 앞으로도 중요한 요소로 남을 것"이라고 덧붙였다. 이러한 변화들은 공급망의 구조를 재편하고 고객 경험을 혁신하는 데 기여하고 있어, 물류 산업 전반에 걸친 혁신의 중요성을 다시금 주목하게 하고 있다.


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