Coinbase는 최근 이루어진 보안 침해 사건을 통해 고객 지원과 보안 간의 미세한 균형을 찾는 것이 얼마나 중요한지를 다시 한번 확인하게 되었다. 이 사건은 5월 15일에 공개되었으며, 해외 고객 지원 계약직 직원들이 사이버 범죄자들에 의해 뇌물을 받고 회사 내부 데이터를 유출하는 사회 공학적 공격에서 비롯되었다. 해커들은 이 데이터를 이용해 일부 Coinbase 고객들을 속여 자금을 송금하게 만들었다. Coinbase는 영향을 받은 모든 사용자에게 전액 보상하겠다는 약속을 했다.

이 사건은 5월 11일에 시작되었으며, 이때 Coinbase는 정체불명의 공격자로부터 고객 계정 세부정보와 내부 회사 문서가 포함된 이메일을 받았다. 공갈범은 비밀을 유지하는 대가로 2천만 달러의 비트코인을 요구했지만, Coinbase는 이를 거부하고 오히려 정보를 제공하는 데 기여한 이들에게 2천만 달러의 보상을 발표했다. 5월 15일, Coinbase는 미국 증권거래위원회(SEC)에 8-K 공시를 제출하며 이번 침해 사건의 경과를 설명했다. 이 보고서에 따르면, 내부 시스템을 악용하여 1% 미만의 고객 데이터가 유출되었으며, 비밀번호, 개인 키는 안전하였으나 이름, 이메일, 전화번호, masked된 은행 정보와 사회 보장 번호의 마지막 4자리 등이 포함되었다고 한다.

이 사건 이후 Coinbase는 연루된 직원들을 해고하고 고객들에게 보상하겠다는 조치를 취했지만, 고객 지원을 저비용 해외 인력을 통해 운영하는 것에 대한 논란이 불거졌다. 많은 이용자들은 미국 내 고객 지원 인력을 채용하고 적당한 임금을 지급해야 한다고 주장하며, 오히려 저렴한 외주 업체에 의존하는 것은 위험할 수 있다고 경고했다. 이에 대해 다른 사용자들은 부패와 내부 위협은 지리적 요인이나 급여 수준에 제한되지 않는다며 반박하기도 했다.

한편, 사용자들은 고객지원 직원들이 얼마나 많은 민감한 고객 데이터를 접근할 수 있는지에 대한 우려도 나타냈다. 사실, 고객의 돈과 재정적 미래를 다루는 금융 기관과 암호화폐 거래소는 소매업체와 같은 일반적인 지원과는 차별화된 접근이 필요하다는 공감대가 형성되고 있다. 사용자는 "재정 기관 및 특히 암호화폐는 사람들의 돈과 재정적 미래를 다룬다"고 강조했다.

코인베이스는 이번 incident를 계기로 미국 내 새로운 고객 지원 허브를 개설하고, 모든 운영 시설에서 보안 통제와 모니터링을 강화하겠다고 밝혔다. 이는 고객들이 제기한 우려를 반영한 조치이지만, 암호화폐 플랫폼이 고객 지원을 안전하게 유지하면서도 비용이 급등하지 않도록 하는 과제가 여전히 남아있다는 점을 부각시킨다.

결과적으로 이번 사건은 Coinbase가 비용 절감과 고객 데이터 보호 간의 균형을 맞추는 것이 얼마나 어려운지를 잘 보여준다. 대형 기술기업들과 마찬가지로, Coinbase 및 다른 암호화폐 플랫폼들은 사용자의 문의를 대량으로 처리하기 위해 고객 지원을 아웃소싱하는 경향이 있으며, 이는 결국 고객의 신뢰를 회복하는 데 얼마나 불리하게 작용할 수 있는지를 환기시킨다.


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