2024년 미국에서의 반품률은 판매된 모든 상품의 약 17%에 달할 것으로 예상되며, 이는 8900억 달러에 해당한다. 이는 2023년의 15%에서 증가한 수치로, 반품률이 증가함에 따라 소매업체들은 많은 도전과제를 직면하고 있다. 환경적 비용 또한 무시할 수 없는 문제로 떠오르고 있다.

휴일 쇼핑 시즌이 올해 사상 최대치에 이를 것으로 예상되지만, 그중 훨씬 더 많은 상품이 반품될 것으로 보인다. 소매협회(National Retail Federation)와 반품 관리 업체인 Happy Returns의 보고서에 따르면, 이번 연도가 끝나기 전에 예상되는 반품율은 2023년 7430억 달러에서 8900억 달러로 성장할 것이라고 한다. 특히, 연말 쇼핑 시즌 동안에는 반품률이 연중 평균치보다 17% 더 높아질 것으로 예상된다.

전반적인 쇼핑 행동의 변화가 원인으로 작용하고 있다. 코로나19 팬데믹 이후 온라인 쇼핑이 폭발적으로 증가하면서, 소비자들은 여러 사이즈나 색상을 동시에 구매한 후 일부를 반품하는 '브래킷링' 활용이 늘었다. 또 약 69%의 소비자들이 특정 이벤트를 위해 제품을 구매한 후 반품하는 '워드로빙' 행동을 보이고 있으며, 이는 지난해보다 39% 증가한 수치다. 이러한 구매 및 반품 패턴으로 인해, 46%의 소비자들이 한 달에 여러 번 반품을 하고 있다는 결과도 있었다.

반품 처리에 대한 비용 또한 만만치 않다. 한 번의 반품을 처리하는 데 평균 30%의 원가가 소모되며, 이는 소매업체들의 수익성에 큰 영향을 미친다. 뿐만 아니라, 많은 반품 상품이 다시 판매 가능한 상태로 처리되지 않고, 처리 과정에서 발생하는 탄소 배출량도 증가하여 환경적 영향이 심각하다. 미국 환경 보호청에 따르면, 2018년 기준으로 포장재의 재활용률은 54%에 불과했으며, 2023년에는 84억 파운드에 달하는 폐기물이 발생했다.

이러한 문제를 해결하기 위해 많은 소매업체들은 반품 정책을 강화하고 있으며, 2023년에는 81%의 미국 소매업체들이 엄격한 반품 정책을 시행했다. 일부 대형 리테일러는 고객이 상품을 반품하지 않고도 환불을 받을 수 있도록 하는 '유지' 정책을 도입하고 있다. 이에 따라 반품을 줄이고, 지속 가능한 관리 시스템을 구축하려는 노력이 필요하다.

소비자 행동의 변화에 따라, 반품 정책은 소비자 선택에 중요한 요소로 작용하고 있다. 최근 조사에 따르면, 76%의 소비자들이 무료 반품을 쇼핑 시 중요한 요소로 고려하고 있으며, 67%는 반품 경험이 좋지 않을 경우 해당 소매업체와의 거래를 피할 것이라고 응답했다. 이는 특히 밀레니얼 세대와 Z세대에 더 두드러진 현상이다.

결과적으로, 반품 문제는 소매업체뿐만 아니라 전체 소매 생태계에 영향을 미치는 중요한 이슈로 자리 잡았다. 이러한 도전과제를 효과적으로 해결하기 위한 다양한 접근 방법이 필요하다는 사실이 드러났다.


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